今年的3月15日，适逢新修订的《消费者权益保护法》实施一周年。当天上午9时30分至11时30分，由广东省工商局、广东省消委会、广州市工商局、广州市消委会联合主办，广州市工商局越秀分局协办的“广东省、广州市2015年3·15国际消费者权益日大型宣传咨询主会场活动”在广州市中山三路英雄广场举办。
广州市海珠、荔湾、天河、白云、从化、花都等区市和机场工商分局在辖区繁华商业街或广场分别设立了12个分会场，围绕省“携手依法共治、安全放心消费”年主题，开展消费维权宣传咨询活动，在全市范围内掀起消费教育与消费维权的高潮。全市共有市民群众约8万人次参加咨询投诉活动。
主会场80单位摆摊接受问询
在主会场活动现场，记者看到虽然下起毛毛雨，但市民投诉咨询的热情丝毫不减，部分摊位更是人头涌涌，其中广东省消委会摊位前更是围得里外三层，有市民拿来一堆材料现场投诉某楼盘。据了解，此次活动共有广东省消委会投诉部，广州市工商局12315中心，广州市消委会投诉部，广州市工商局越秀分局、越秀区消委会，广州市工商局专业市场分局、专业市场分会，广州市和越秀区有关职能部门、行业协会及大型企业等共80多家单位“摆摊设点”宣传法律法规知识，接受消费者咨询，受理消费投诉、举报案件等。
据不完全统计，全市当日参与主会场活动的市民约7万人次,较去年增加了40%；现场工作人员接受消费者咨询8286人次，较去年增长了47.6%；受理申（投）诉836宗，较去年增长了9%，现场解决555宗，占受理总量的66.4%。其中，广东省消委会投诉部接受咨询84人次，受理投诉案件11宗，派发宣传资料3万份；广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接受咨询50人次，受理申（投）诉30宗，现场解决20宗；广州市消委会接受咨询318人次，受理投诉案件36宗，主要集中反映在通讯、房产、家用电器、保健品、旅游、银行等方面。
商品类投诉占总量近七成
据统计，去年3月15日至今年3月9日新《消法》实施近一年来，广州市工商局、市消委会通过“12315”消费者投诉举报系统共接到咨询、投诉及举报等工单74437宗，其中，投诉案件45199宗（同比下降约45%），举报案件13770宗（同比下降约14%），投诉和举报件的办结率均超过98%，全系统为消费者挽回经济损失6042万元。
从消费类别来看，在受理的45199宗消费投诉中，商品类投诉有30944宗，占投诉总量的68%，其中，反映商品质量问题的有8577宗，反映商家不履行“三包”义务的有10277宗。主要集中在：日用百货类8694宗、通讯器材6862宗、家用电器类5924宗、计算机及配套设备2186宗、交通工具2009宗。另一方面，在受理的45199宗消费投诉中，服务类投诉有14255宗，占投诉总量的32%，主要集中在：互联网服务2923宗、通讯服务1489宗、居民服务1263宗、餐饮和住宿服务1072宗、修理维护服务1030宗。
综合而言，投诉量排名前五的商品、服务类别分别是：日用百货类8694宗、通讯器材6862宗、家用电器类5924宗、互联网服务2923宗、计算机及配套设备2186宗。
三成投诉指向商品售后服务
从投诉内容分析，消费者反映的问题主要集中在四个方面：居于首位的是各类商品的售后服务问题。如商家拒不履行“三包”的责任和义务、送货不及时、维修时间太长等。服务类投诉有14255宗，占投诉总量的32%。
其次，是产品质量问题。如手机、计算机产品假冒伪劣，网购的服装鞋帽、家居产品等货不对板，此类投诉8577宗，占总量的19%。投诉量排名前五的商品类别分别是：手机1864宗，服装1075宗，鞋类683宗，家具487宗，计算机342宗。
第三，是商品服务的合同问题。如商家未按约定的条件提供家具、家电等产品，通信及互联网服务的格式合同问题，商家未履行美容、健身服务合同约定，未兑现家政服务合同承诺等问题。此类投诉有6727宗，占总量的15%。第四，是服务的质量问题。包括通信、宽带网络的信号中断导致无法正常使用，餐饮、住宿服务的卫生情况和环境状况差等问题。此类投诉有935宗，占总量的2%。
网购投诉呈递增势头
从购物方式来看，新《消法》实施近一年来的网络购物投诉有9632宗，占投诉总量的21%，而前年投诉总量为8000多宗，呈每年递增态势。
网购投诉较集中在：商家的承诺无法兑现，如不按时发货，承诺有赠品又不送，承诺退换货却拖延不处理；购买的商品或服务与网站宣传不符，如商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符或与正品不符；销售的商品以次充好，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等质量问题；网购的商品难以享受应有的售后服务；有网站借网购之名行诈骗之实，如网站先以低价商品吸引消费者，消费者支付货款后又以种种理由要求消费者再付一笔押金才能发货，消费者多次汇款却始终收不到货，投诉后才发现商家名称、地址等信息是虚假的，是“钓鱼”网站。
广州消委会表示，网购投诉里反映未落实新《消法》关于“七日无理由退货”规定的有395宗，占网购投诉总量的4%。主要反映商家对“七日无理由退货”的适用范围有不同理解；商家对“退货的商品应当完好”的概念有不同理解；商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理由退货的要求；商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。
