7月6日，广州12345政府服务热线（以下简称“广州12345”）作为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目的启动仪式在广州举行。市政府杜德清副秘书长、广州市政务办主任张文涛、省、市、天河区质监局领导出席了启动仪式。

日前，国家标准化管理委员会办公室公布《第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目》名单。广州市12345政府服务热线是此批次中唯一的政府服务热线试点的单位。

“三个一”标准化建设的广州实践

广州12345自2014年1月正式运行以来，以“三个一”标准化建设为抓手，全面提升热线服务能力和水平。

建立一个统一受理平台。广州12345整合51个部门75条专线，由各部门多头接听转变为12345统一接听，建立了全市统一标准的受理模式。由各部门相互推诿转变为限时办结、统一督办，厘清了全市职能部门的监管职责。由过去内部运转变为全程监督，统一督办，统一考核，推动了政府服务质量的提升。

构建一套标准规范体系。制定《广州12345政府服务热线工作实施意见》，建立热线受理、转派、反馈、督办、办理、回复、回访、监察全流程执行标准。梳理完成热线服务标准规范，形成517个操作规范流程，将规范固化到话务服务中，对来电市民提供标准的、无差别的服务，基本形成“服务规范有标准可循、服务提升有标准支撑、热线管理有标准指引”的新局面。

发挥一批标准示范效应”。2016年，广州12345标准化建设顺利通过CC－CMM国际标准认证。在标准化的引领下，热线示范效应成绩凸显，无论是话务员还是承办单位工作人员，均熟练掌握热线话务标准、办理标准、回访标准等一系列标准规范，形成“人人懂标准、人人用标准”的工作氛围。热线标准化建设的辐射带动作用明显，热线在日均1．7万个电话，且逐年以50％的增幅的情况下，接通率保持在96％以上，市民对话务服务满意度保持在97％，收到市民表扬近千次，承办单位综合满意度达70％以上，且在逐年提升。2016年，热线在仅运行两年的情况下，在内地31个省市热线综合排名中，跃居全国第六名。

标准化试点对提升热线服务能力和水平意义重大

杜德清副秘书长在启动仪式上发表讲话。他认为，社会管理能力和公共服务水平是地区发展“软环境”的重要指标，热线开展标准化建设是提升政府治理能力的重要途径，是优化营商环境的重大举措，是关注民生、服务群众的重要实践。

他表示，这次热线获得国家级标准化试点，既是国家标准委对热线工作的肯定，也是对下一步工作的鞭策，市政务办要珍惜这次机会，切实将试点的各项工作抓实、抓好。一是要围绕社会治理、服务民生的目标，按照试点工作的具体要求，稳步推进标准化建设工作，完善形成一套可操作、可考核、可复制的服务规范。二是要抓好标准化的实施。将标准化工作抓出成效，为优化广州营商环境立标杆、做表率。三是要继续改革创新，着力破解当前体制机制和传统环境下社会治理的突出难题，深化标准化的试点工作，辐射带动政务服务标准化建设，务实进取、奋发有为，不断开创政务服务发展新局面。

未来目标：操作性强、监督有力、实用高效

下一步，市政务办将严格按照标准化试点的相关要求，推进试点建设工作，致力形成一套操作性强、监督有力、实用高效的标准规范，将热线服务标准化推向深入，让市民享受无时间空间限制、无部门界限、无标准差异的政府服务，争取树立全国政府服务热线标准化的标杆。

市政务办张文涛主任表示，热线标准化建设是一项长期而复杂的系统化工作，接下来，市政务办将认真落实市政府的重要指示，严格按照标准化试点的相关要求，扎实做好标准化试点各项工作，做到热线服务标准规范、效果明显、群众满意，推动热线国家标准化试点落地生根、开花结果，为优化广州营商环境立标杆、做表率。